공무원 일반민원 응대요령 1. 공통 민원응대 요령 ① 정중한 억양 및 어투를 사용하며, 민원사항에 대한 공감 ② 민원인 문의사항을 집중하여 끝까지 듣고, 필요시 확인을 통해 민원사항을 정확히 파악 ③ 민원인의 눈높이에 맞춘 정확하고 이해하기 쉬운 설명 진행 ④ 민원인이 제기한 불만 원인을 파악하고, 잘못된 부분은 사과 ⑤ 민원인에게 민원문서의 보완 요구, 처리 진행상황 및 처리결과를 통보 할 때에는 담당자의 소속·성명 및 연락처를 안내 2. 방문민원 ① 민원인이 민원실에 들어오면 가볍게 눈을 맞춘 후 인사 ② 민원인의 방문목적을 확인하고 민원처리 또는 상담을 진행 ※ 상담 중 민원인과의 마찰 또는 갈등이 발생할 우려가 있는 경우에는 부서장 또는 상급자가 적극 개입하여 민원인을 진정시키고 갈등을 해소할 수..
