○ 일반적으로 예절은 사회생활에서 발생하는 개인과 개인 간에 지켜야 할 도리로서 서양에서는 '에티켓(etiquette)' 또는 '매너(manner)'라고 한다. 이와 비슷한 의미인 의전은 어떤 조직, 국가, 국제간 등 공식적인 관계에서 건전한 상식에 입각한 지켜야 할 도리로서 서양에서는 '프로토콜(protocol)'이라고 한다.
※ 에티켓의 어원 : 프랑스어로 ‘Estiquier’(나무말뚝에 붙인 표지 : 출입금지)에서 유래. 누군가가 베르사유궁전 화원에 들어가 꽃을 밟아버린 사건이 생기자 화원 주변에 출입금지라는 뜻으로 말뚝을 박아 출입을 막았는데 이 말뚝에 써 있던 말이 프랑스어의 에티켓이었고 그 후 상대방의 ‘마음의 화원’을 해치지 않는다는 뜻으로 넓게 해석하여 예절이란 뜻으로 사용
- 예절은 잘 활용할 경우 상하,수평간 상호 편안함과 원활한 소통을 위한 통로가 되며 업무의 효율성과 자신의 이미지 제고에 기여할 수 있다.
2. 인사 예절
○ 인사는 첫인상을 결정하며 아는 사이라 할지라도 더욱 친해지는 첫걸음이 되므로 숙지가 필요하다.
○ 소개 - 소개순서는 남성을 여성에게, 연하자를 연장자에게, 하위자를 상위자에게 소개 하며 남성이 대통령, 외국원수, 왕족, 성직자, 고위직 인사인 경우에는 예외로 한다. - 소개를 받을 때는 기립하는 것이 원칙이며 여성, 성직자, 연장자, 상사, 손님의 경우는 기립하지 않을 수 있다. 소개받을 때에는 상대방의 이름을 기억하는 것이 좋다.
○ 악수 - 악수는 소개받는 사람이 또는 상위자가 먼저 악수를 청한다. 상대방 눈을 쳐다보며 부드러운 미소로 힘 있게 한다. 여성의 경우 가볍게 악수한다. 여성의 경우 실내장갑은 무방하나 장갑을 벗는 것이 원칙이다.
○ 인사방법 - 인사 시기는 일반적으로 마주 치는 방향일 때 30보 이내에서 하며 가장 좋은 시기는 6보 정도이다. 다만, 측방이나 갑자기 만났을 때에는 즉시 한다. - 상체를 숙일 때 시선은 자기 발끝에서 약 1cm앞에 머물도록 하고 인사 전후로 부드럽게 상대방의 시선에 초점을 맞춘다. 머리만 숙이지 말고 허리와 일직선이 되도록 상체를 숙인다. 다리를 가지런히 하고 무릎 사이는 붙이고 "안녕하십니까?", "반갑습니다" 라고 인사말을 주고받는다.
○ 외국의 인사법 - 유럽, 남미 등 에서는 악수 이외에 손에 입 맞추기 인사가 있으며 유럽, 남미, 슬라브, 중동지역에서는 포옹인사 등도 있으니 참고 하기 바란다. 그러나 보편적인 인사는 악수인 것 같다.
≪ 각국 인사법 ≫
3. 명함 예절
○ 명함을 건네는 법 - 명함은 상의(上衣)에서 꺼내며 상대방 보다 먼저 꺼낸다. 하위자가 상위자에게 먼저 드린다. 자기의 이름이 상대방에게 보이게 하고 오른손으로 내민다. 의자에 앉아서 명함을 줄 때에는 일어서서 "총괄팀 ○○○입니다"라는 통성명을 한다. 상대가 두 사람 이상일 때에는 윗사람에게 먼저 준다.
○ 명함 받는법 - 받은 명함은 상의(上衣) 안주머니에 넣는다. 명함을 맞교환 할 때 왼손으로 받고 오른손으로 건넨다. 받은 명함은 그 자리에서 보고, 읽기 어려운 글자가 있을 때에는 바로 물어 본다.
- 초면에 인사를 나누었을 때에는 만난 일시, 용건, 소개자, 화제 중의 특징, 인상착의 등을 뒷면에 메모하여 다음 만남 기회에 활용하도록 한다. 자신보다 상대가 먼저 명함을 건넬 경우 상대방의 명함을 받은 후에 건넨다.
※ 명함에 들어가야 할 기본적 내용은 소속, 이름, 연락처와 기타 홍보자료 등이다. 외국인을 위하여 뒷면을 영문으로 제작하거나 시각 장애인을 위하여 점자명함을 제작하기도 한다. 위 사례에서 보듯이 알리고 싶은 사항을 명함을 이용하여 홍보할 수도 있다.
4. 예성존중 예절
○ 여성존중의 기원 -오늘날 전 세계적으로 통용되는 여성존중은 멀리 서양의 기독교정신이나 중세의 기사도에서 그 기원을 찾고 있다. -남성은 무엇보다도 먼저 여성존중의 몸가짐을 몸에 익히도록 하는 것이 중요하다.
○ 문을 들어서고 나갈 때 - 문을 열고 닫을 때, 뒤에 오는 사람을 위해서 잠시 문을 잡아주는 것은 일반적인 예의이다. 뒷사람이 오건 말건 자기만 문을 열고 손을 놓아 버리는 행동은 몰상식한 행동으로 간주 된다. 무심코 했을 때는 뒷사람에게 미안하다고 해야 한다. - 남녀가 같이 문을 들어서고 나갈 때는 남성이 문을 열고 먼저 나가거나 들어가서, 여성을 위하여 문을 잡아 주는 것이 좋다. 좁은 계단을 올라갈 때는 남성이 여성보다 앞서고 내려갈 때는 여성이 앞서는 것이 예의이다.
○ 승강기를 탈 때 - 승강기를 탈 때는 내리는 사람이 전부 나온 후 타는 것이 상식이다. 남성은 아주 복잡하지 않는 한, 여성이나 어린이 그리고 노인을 앞세운 후 타고 내리는 것이 예의이다. - 승강기에 여성이 함께 타고 있을 때에는 불쾌한 언행을 해서는 안된다. 아파트나 호텔 승강기에서는 여성이 타면 남성은 모자를 벗어 손에 들어야 한다.
○ 길을 걸을 때 -길을 걸을 때나 앉을 때에 남성은 여성을 우측에 위치하도록 하는 것이 예의이다. 서양에는 “A lady on the left is no lady.”라는 말까지 있다. 차도 옆의 보도에서는 여성이 좌측이 되는 한이 있어도 남성이 차도 쪽으로 걸어야 한다.
5. 서열 예절
○ 서열의 중요성 - 서열은 예절에서 가장 중요한 원칙 중의 하나다. 서열을 무시할 경우, 개인에 대한 결례 및 그가 대표하는 기관, 국가에 대한 모독으로 간주한다. 국가 간의 긴장관계를 초래하는 경우도 있으므로 숙지해야 한다.
○ 공식 서열기준 - 일반적 기준으로는 직위와 직급(계급)에 의한 서열기준에 따른다. 정부관련 행사나 회의의 경우 헌법, 정부조직법, 국회법, 법원조직법 상의 기관 순위, 기관장 선순위, 상급기관 선순위, 국가기관 선순위 원칙에 따른다. - 지방자치단체의 경우 명확한 기준은 없으나 서울특별시장은 장관급으로, 기타 광역자치단체장은 선출직임을 감안하여 장․차관 중간에 해당하는 예우를 원칙으로 하고 있다. 광역시․도 교육감은 차관급으로, 의회의장은 해당 자치단체장의 예우 기준에 따른다.
○ 관례상 서열기준 - 관례상 서열기준은 과거행사 관행을 존중하고 참석자의 전직을 포함한 사회적 지위와 연령기준에 따른다. 지위가 비슷한 경우 연령, 성별(여성이 남성보다 우선) 등을 고려한다. - 직책이 없는 여성의 경우 기혼, 미망인, 이혼녀, 미혼 순위로 하며 기혼여성은 남편의 직책 서열에 따른다.
○ 서열의 활용(좌석배치 기준) - 서열은 각종행사의 좌석배치 기준으로 활용된다. 예를 들어 정부의 좌석배치는 관행상 행정, 입법, 사법 순으로 하며 각 부내 요인간 좌석은 부내의 서열 또는 관행을 존중하여 배치한다. - 주요정당대표 초청시 좌석배치 기준은 원내 의석수가 많은 정당 순으로 배치하며 각종 사회단체 대표자간 또는 기타 일반 인사간 좌석배치 순서는 그 자체에서 정해진 서열이 있으면 그에 따른다.
○ 서열조정 - 행사성격에 따라 원만한 진행을 위하여 서열조정이 가능하다. 단 해당자에게 사전에 충분한 설명과 양해가 필요하다. 국내행사는 국내관행이, 국제행사는 국제관행이 우선하며 내․외국인 초청행사시 외국인을 우대 한다.
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6. 사무실 내 호칭예절
○ 상위자에 대한 올바른 호칭 - 상사의 성과 직위 다음에 '님'의 존칭('김국장님', '이과장님')을 붙인다. 익숙하거나 성명을 모르면 직위에만 '님'의 존칭('국장님', '과장님')을 붙인다. 상사에게 자기를 지칭할 경우 '저' 또는 성과 직위나 직무명을 사용(“김과장입니다.”, “인사과장입니다.”)한다.
○ 하위자 또는 동급자에 대한 올바른 호칭 - 하위자나 동급자에게는 성과 직위 또는 직무명으로 호칭('김과장', '인사과장')한다. 초면이나 선임자, 연장자 일 경우 '님'을 붙이는 것이 상례이다. 하위자나 동급자 간에 자기의 호칭은 '나'를 사용한다.
○ 차상위자에게 상위자 호칭 - 예를 들어 계장이 국장 앞에서 과장의 지시를 보고 할 때 "김과장이 지시한 일이 있습니다"라고 한다.
○ 유의해야 할 호칭 - 상사에 대한 존칭은 호칭에만 쓴다.('장관님실'→'장관실') 문서에는 원칙적으로 상사의 존칭을 생략('장관님 지시'→'장관 지시')한다. 본인(예, 장관)이 임석 하에 지시를 전달 할 때는 님을 붙인다.("장관님 지시 사항을 전달하겠습니다.")
7. 근태, 복장 예절
○ 지각과 조퇴 - 사정으로 출근 시간에 늦어질 때 연락을 취한다. 전화 시 사유와 출근 예정 시간을 보고 한다. 지각 시 걸려올 전화나 민원인 내방이 있을 경우에는 동료에게 협조를 요청하여 사전 조치를 취한다. 지각했을 때는 상사에게는 물론 동료에게도 "늦어서 죄송 합니다”라고 인사를 한 뒤 자기 자리에 가 앉는다. 조퇴 시 사전에 보고하고 하던 일은 상사의 지시를 받아 처리하고 간다.
○ 이석과 외출 - 목적지나 행선지, 용건, 소요 시간이나 귀청 시간을 알린다. 외출일 경우에는 시간이 길건 짧건 간에 상사의 허락을 받아야 한다. 30분 이상 자리를 비울 때는 책상 위를 정리한다. 외출한 곳에서 시간이 지연되면 전화로 연락한다. 일을 끝내고 집으로 직접 귀가할 때도 사무실로 전화를 건다.
○ 복장매너 - 청결하면서도 산뜻하게 그리고 튀지 않게 입는다. 머리는 단정하게, 면도, 셔츠, 구두는 꺠끗하게, 어깨에는 비듬이나 머리카락이 없도록 하고 요란한 색과 복장은 삼간다. - 두발, 손톱, 수염, 헤어스타일에 항상 세심한 관심을 갖는다. 불룩한 주머니, 무릎이 튀어나온 바지, 느슨한 혁대, 더러운 구두, 때 묻은 셔츠, 요란한 양말은 삼간다.
8. 차 대접 예절
○ 차 대접은 목례를 한 후, 지위가 높은 분부터 찻잔을 놓는다. 차 분량은 찻잔의 3/4정도가 차도록 하며 넘치지 않도록 주의한다. ○ 찻잔은 받침 접시 위에 얹어서 대접하고 찻잔의 손잡이는 오른손으로 오도록 하며, 티스푼도 자루가 오른쪽으로 놓이도록 한다. ○ 차를 엎지를 경우에는 당황하지 말고 침착하게 “죄송합니다”, “실례 했습니다”라고 말하고 곧 처리한다.
9. 전화예절
○ 전화를 받을 때 - 인사말과 함께 소속 부서와 자신의 이름을 밝힌다. 상대를 확인하고 용건을 확인한다. 찾는 사람이 없을 때는 용건을 메모한다. - 신속한 전화수신(전화벨 3회 이내)을 생활화한다. 전화 수신이 늦었을 경우 양해의 표현을 한다. 출장, 회의 등으로 장시간 자리를 비울 경우 직원 중 1인이 대신 전화를 받도록 사전 조치하거나, 개인 휴대전화로 착신전환 조치 후 이석한다.
○ 전화를 걸 때 - 용건을 사전에 상세히 메모한 다음 상대의 전화번호를 확인한다. 상대방이 전화를 받으면 자신을 먼저 밝힌다. 상대를 확인한 후 지명인을 부탁한다. - 상대와 연결되면 인사를 하고 전화를 받을 수 있는 상황인지 파악한다. 통화가 가능하다면 전화 목적을 이야기 하면 된다. 상대방의 상황에 맞게 급한 상황이면 용건만 정확하고 신속하게 통화 한다. - 가급적이면 이른 아침, 식사 시간(조식, 중식, 석식), 늦은 밤에는 전화를 하지 않는 것이 좋다. 부득이한 경우 먼저 양해를 구한 다음에 통화한다. - 상대가 먼저 수화기를 내려놓으면 사이를 두고 조용히 끊는다. 자신보다 높은 사람이라면 나중에 끊는 것이 예의이다.
≪참고≫ 공직 초임자 업무처리 예절 ▶ 상사의 부름이 있을 경우에는 '예'하고 대답하며 즉각 일어선다. 상사 책상의 앞이나 옆에 서서 이야기를 듣는다 ▶ 상사가 자신의 책상에 와서 지시를 내리는 경우에는 일어서서 듣는다. 내용의 확인과 질문은 이야기를 마지막까지 들은 후에 하도록 한다. ▶ '못 하겠다', '무리다' 이 두 가지는 입 밖에 내서는 안 된다. 아무리 무거운 짐이 되더라도 일단 받아들이는 것을 원칙으로 한다. 받아들인 후에 협력자 요청이나 기한연장 등을 요구한다. 그렇다고 지나치게 쉽게 받아들이거나, 자신만만한 태도를 보여서도 안 된다. ▶ 첫 대면에서 좋은 인상을 남기는 대화법을 터득 한다. ▶ 보고하는 데 있어서 포인트는 다음과 같다. - 업무가 완료되면 즉시 보고한다. 보고는 결론→이유→경과의 순으로 말한다. 문장, 도표, 숫자를 사용하여 알기 쉽게 보고한다. - 사실과 자신의 의견, 감상을 명확히 구분하고 보고는 정확하고 간결해야 한다. 중간보고를 자주 하는 것이 좋은 결과로 이어진다. ▶ 잡무를 소홀히 하지 않는다.- 자료 정리, 복사, 심부름 등 직장 내 잡무를 부탁 받았을 때 하찮게 보이는 업무라 할지라도 조직 운영에 있어서는 필수불가결한 업무라는 점을 명심하고 최선을 다하여야 한다.
