① 정중한 억양 및 어투를 사용하며, 민원사항에 대한 공감 ② 민원인 문의사항을 집중하여 끝까지 듣고, 필요시 확인을 통해 민원사항을 정확히 파악 ③ 민원인의 눈높이에 맞춘 정확하고 이해하기 쉬운 설명 진행 ④ 민원인이 제기한 불만 원인을 파악하고, 잘못된 부분은 사과 ⑤ 민원인에게 민원문서의 보완 요구, 처리 진행상황 및 처리결과를 통보 할 때에는 담당자의 소속·성명 및 연락처를 안내
2. 방문민원
① 민원인이 민원실에 들어오면 가볍게 눈을 맞춘 후 인사 ② 민원인의 방문목적을 확인하고 민원처리 또는 상담을 진행 ※ 상담 중 민원인과의 마찰 또는 갈등이 발생할 우려가 있는 경우에는 부서장 또는 상급자가 적극 개입하여 민원인을 진정시키고 갈등을 해소할 수 있도록 노력 ③ 민원인의 질문과 요구를 적극적으로 해결하기 위해 노력 ※ 자신의 업무 범위만 내세워 소극적으로 대처하지 않음 ④ 처리에 시간이 걸리는 민원은 소요시간과 절차 안내 ⑤ 민원인이 돌아갈 때, 정중하게 인사
3. 전화민원
① 민원인에게 인사한 후, 소속과 성명을 밝힘 ※ 전화벨이 울리면 가급적 빨리 수화기를 들고, 부득이하게 전화를 늦게 받았으면 양해를 구함 ② 민원인의 문의사항을 정확하게 판단하여 상담 진행 ③ 민원상담이 끝나면 공손한 인사 후에 전화 종료 ※ 전화로 접수·처리가 불가능한 민원을 제기한 경우에는 서면 등 (인터넷·팩스 등 정보통신망 또는 우편)으로 제출하거나 방문하도록 유도
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4. 장애인 민원응대
○ 일반적인 민원응대 요령을 준수하되, 장애인이 장애인이 아닌 사람과 실질적으로 동등한 수준의 민원 서비스를 이용할 수 있도록 노력하여야 함
○ 장애로 인해 여러 민원을 동시에 보는 것이 곤란할 경우, 타 부서로 민원을 이관하지 않고, 최초 민원을 접수한 곳에서 모든 민원을 접수하는 등의 편의를 제공할 수 있도록 노력하여야 함
1) 시각장애인 응대 ① (동반여부 확인) 안내자와 동행 여부, 흰 지팡이 사용 여부와 안내견 동반여부 확인 ② (안내) ❶ 민원공무원 자신의 소속과 이름을 말한다. ❷ (안내자와 동행 시) 일행의 앞으로 나아가며 장소 안내 - (안내자와 동행치 않은 경우) 먼저 도움이 필요한지 물어본 후, 자신의 팔꿈치 뒤쪽을 가볍게 잡게 하고 반걸음 앞에서 안내
2) 지체장애인 응대 ① (도움 필요여부 확인) 일반적으로 지체장애인은 다른 사람의 도움을 받지 않고 스스로 하려는 경우가 많으므로 도움을 주기 전에 반드시 먼저 도움이 필요한지 물어보아야 함 ② (소통방법) - 휠체어를 탄 사람과 소통하는 방법 가. 눈높이에서 대화하기 위해 자세를 조금 낮추는 방법이 좋음 나. 지체장애인이 복도나 길에서 이동할 때에는 충분히 지나갈 수 있도록 옆으로 비켜주어야 함 다. 외부에서 많은 시간 이야기를 할 때에는 해를 등지고 앉도록 하거나 더 그늘진 곳으로 이동하여 대화 - 목발 등의 보조기기를 사용하거나, 서 있기 어려운 사람에게는 자리에 앉아서 이야기할 수 있도록 배려
3) 지적장애인 응대 ① (경청) 쉬운 말로 된 짧은 문장으로 천천히 말하고, 말을 끝까지 들어주는 것이 좋음 ② (존칭어 사용) 행동과 언어표현이 명확하지 않더라도 반말을 하지 않도록 주의하고, 본인의 나이에 맞게 존칭어를 사용하여야 함
