① 진정요청 후 즉시 녹음 ▶ 진정 요청 후 즉시 녹음고지·실시 - 선생님, 폭언을 계속하시면 정상적인 상담이 어렵습니다. 정확한 상담을 위해 통화내용을 녹음하겠습니다(녹음 실시). 화가 나시겠지만 마음을 가라앉히시고 차분히 말씀해 주셔야 도움을 드릴 수 있습니다. ※ 불가피하게 녹음고지가 곤란한 경우, 예외적으로 생략 가능 - (폭언 중지시) 정상 응대
② 통화종료 ▶ [ 폭언 등 지속 시 ] 통화곤란 안내 및 법적조치 경고 후 통화 종료 선생님 더 이상 상담이 어렵습니다. 폭언을 계속 하시면 관련 법령에 따라 처벌 받을 수 있습니다. 통화를 종료하겠습니다.
③ 상황보고 ▶ [ 상황 종료 후 ] 부서장에게 보고, 부서장은 피해공무원 면담 및 상태 판단(휴식 조치 등) - 담당자는 특이민원 발생보고서 작성 및 부서장 보고 ※ 상황에 따라 구두보고 후 특이민원 발생보고서 작성 - 특이민원으로 인하여 심적 고충이 클 경우에는 60분 이내의 범위에서 휴게시간 부여(필요시 추가 부여) ※ 부서장은 피해공무원에 대한 휴게시간 부여 시 민원업무의 공백이 발생하지 않도록 업무대행자 지정 등 필요한 조치 시행
④ 부서장 대응 ▶ 사안의 경중을 고려하여 부서장이 법적 조치 관련 유관부서 협의 등 - 녹음파일 청취 및 상황파악, 특이민원 발생보고서 검토 - 서면 경고문 발송(우편, SMS) - 고소, 고발 등 법적 조치사항 등에 대해 유관부서 협의 - 그 외 필요하다고 판단하는 사항
2. 성희롱
① 녹음‧법적조치 경고 ▶ 녹음고지·실시 후 성희롱 지속 시 관련 법령에 따라 처벌받을 수 있음을 경고 - 방금하신 말씀은 성희롱에 해당될 수 있으니 말씀을 삼가 주십시오. 그리고 정확한 상담을 위해 통화내용을 녹음하겠습니다(녹음실시)*. 성희롱을 지속 하실 경우에 관련 법령에 따라서 처벌받을 수 있습니다. * 불가피하게 녹음고지가 곤란한 경우, 예외적으로 생략 가능 ※ 민원인의 발언이 성희롱에 해당됨을 알리고, 침착하고 사무적인 어조로 불쾌감을 강하게 표현 - (성희롱 중지시) 정상 응대
② 통화종료 ▶ [ 성희롱 지속 시 ] 통화 곤란 안내 후 종료 - 선생님 더 이상 상담이 어렵습니다. 통화를 종료하겠습니다.
③ 상황보고 ▶ [ 상황 종료 후 ] 부서장에게 보고, 부서장은 피해공무원 면담 및 상태 판단(휴식 조치 등) - 담당자는 [참고1]의 특이민원 발생보고서 작성 및 부서장 보고 ※ 상황에 따라 구두보고 후 특이민원 발생보고서 작성 - 특이민원으로 인하여 심적 고충이 클 경우에는 60분 이내의 범위에서 휴게시간 부여(필요시 추가 부여) ※ 부서장은 피해공무원에 대한 휴게시간 부여 시 민원업무의 공백이 발생하지 않도록 업무대행자 지정 등 필요한 조치 시행
④ 부서장 대응 ▶ 사안의 경중을 고려하여 부서장이 법적 조치 관련 유관부서 협의 등 - 녹음파일 청취 및 상황파악, 특이민원 발생보고서 검토 - 서면 경고문 발송(우편, SMS) - 고소, 고발 등 법적 조치사항 등에 대해 유관부서 협의 - 그 외 필요하다고 판단하는 사항
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3. 상급자(기관장 등) 통화요구
① 실무자 대응 ▶ 기관장으로부터 민원 처리 권한을 위임 받았음을 설명하고, 일관되게 응대 - 선생님 화가 많이 나시겠지만 차분하게 말씀해 주십시오. 해당 업무의 담당자인 제가 말씀을 듣고 도와드릴 수 있는 방법을 찾아보겠습니다.
② 상급자 대응 ▶ 불만 상황이 지속되고 상급자 통화를 요구할 때 - 선생님 성함과 연락처를 알려주시면 담당 팀장(부서장)이 연락드리도록 하겠습니다. 잠시만 기다려주시겠습니까? ※ 담당 팀장(부서장)이 전화면담 진행
4. 전화응대 중 민원인이 방문하는 경우
① 실무자 대응 ▶ 특이민원 전화응대와 방문민원에 대한 사안의 경중을 판단하여 응대 - 선생님, 지금 민원인이 방문하여 면담을 요청(또는 민원서류 발급)하고 있어서 불가피하게 통화를 종료하오니 양해해 주시면 감사하겠습니다. ※ 특이민원 전화응대 보다는 방문민원인에 대한 면담 또는 민원서류 발급 등이 더 시급하다고 판단되는 경우에만 적용
5. 정당한 사유 없는 장시간 통화 및 반복 전화
가. 정당한 사유 없는 장시간 통화(30분 이상)
① 장시간 전화상담 곤란 안내 등 ▶ [ 20분 이상 통화 ] 장시간 전화상담 곤란 안내 및 용건 위주 질문유도 - 선생님, 대기하고 계시는 다른 민원인이 계셔서(혹은 다른 민원처리를 위해) 많은 시간을 할애해 드릴 수 없는 점을 양해해 주시면 감사하겠습니다.
② 통화 종료 ▶ [ 30분 이상 통화 ] 통화 지속 곤란 안내 후 종료 - 선생님, 죄송하지만 다른 민원 처리를 위해서(대기하고 계시는 다른 민원인이 계셔서, 먼저 접수된 다른 민원 처리를 위해) 통화를 종료하오니 양해하여 주시기 바랍니다.
나. 반복 전화
① 통화 곤란 안내 후 상담 종료 ▶ 통화 곤란을 설명한 후 상담종료 - 선생님, 말씀하신 민원은 설명 드린대로 정해진 규정과 절차에 따라 정상적으로 처리된 사항입니다. (또는 현재 처리 중에 있습니다.) 동일한 답변 외에는 도움을 드릴 수 없으므로 다른 민원 처리를 위해 통화를 종료하오니 양해하여 주시기 바랍니다.
